中国人民财产保险股份有限公司简介

    中国人民财产保险股份有限公司（简称人保财险，下同），是由中国人保控股公司发起设立的目前中国内地最大的非寿险公司

，并继承了原中国人民保险公司商业业务的全部资产、负债以及分支机构，经营除人身保险以外的一切保险业务。

    人财保险始终遵循“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，公司经过多年发展，具有以下几方面经营管理优势：

品牌优势 人保财险具有 50多年的经营经验，在国内具有显著的市场声誉，并具有一定的国际影响。公司是英国劳合社在中国指定

的检验理赔代理，也是全球各大船东协会在中国的保赔通讯代理，在国际保险市场享有良好声誉。

市场优势 2002 年公司市场份额在 70%以上，在大型商业风险、政府采购、行业统保等集中型业务以及车辆保险、家财险等分散型

业务领域，处于绝对领先地位。

产品优势 截止 2002年底，共开发产品848个。其中主险408个，附加险440个；全国性险种434个，区域性险种414个。目前，公司

每天平均开发推广1个新产品。中国人保是国内第一家引入精算技术开发产品的非寿险公司，可以为客户提供全方位、高质量且科学

定价的保险保障服务。

技术优势 在承保、理赔风险评估等方面技术先进，是国内航空保险的唯一承保人，也是航天保险的首席承保人，在航空航天、核

电站、能源、远洋运输、大型

工商企业、政府采购等重要保险领域，具有国内领先的技术优势。

再保险优势 与全球 100多家保险公司及再保险公司保持着密切的再保险业务联系，建立了有效的巨灾超赔保障机制，拥有亚洲最

大的非水险分保合同，可以为各类客户提供充足的有效的再保险保障。

网络优势 4000多个机构、网点遍布全国，形成了强有力的销售网络和服务网络，足以支撑全国范围的“通保通赔”与“异地出险

、就地理赔”等保险增值服务。

资源优势 截止 2002年底，公司拥有中国非寿险市场75、13%的客户，还拥有我国非寿险业规模最大且系统、完整、连续的业务数

据库。这为公司开发产品、厘定费率、开展个性化的客户服务奠定了坚实的基础。

    人保财险改革发展的成功实践有赖于自己不断深化的“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神。目前正向国内领先、国际一流

的知识型、现代化非寿险公众公司的战略目标迈进。

服务人员、服务网络优势

    作为金融服务行业，企业的实力、规模是服务客户的基础和保障。人保财险是国内最大的财产保险公司，在机构网络和专业人

才方面具有绝对的优势。人保财险机构网点遍布全国 31个省市自治区、共有营业机构网点4500余个；全系统现有正式员工8万余人

，人才结构合理，业务能力强。专业、高效的员工队伍在核保、理算、查勘、定损、理赔等各个保险环节中会给客户带来高质量的

服务。

服务手段

1、95518专线热线

    利用庞大的机构网络和专业人才优势， 2000年，人保公司率先在324个城市开通了365天*24小时的全天候95518专线服务电话

，总计线数超过2000条，服务人员在这2911人，服务范围覆盖了全国广大的城市、乡村地区。该专线融合了先进的呼叫中心技术规

范的国际质量管理经验，无论何时何地，只要你拨打95518，即可与当地人保公司的分支机构取得联系，并得到热情周到、优质高效

的保险服务。

    目前， 95518主要向客户提供6项基本服务内容：即受理报案、客户咨询、预约投保、投诉举报、救援、客户回访。同时结合

地方优势和产品特色，一些分公司还推出了手机短信服务；客户赔案处理查询、车辆保养优惠、大客户俱乐部、人员伤亡救援等创

新服务内容。

    为了保障 95518专线的管理和服务水平的不断提高、2002年和2003年，公司又在95518专线上推出了开展ISO9000质量管理体

系认证和百城服务竞赛的两大服务举措，建立了规范服务管理、数字化指标管理、系统负荷管理、排班管理和人员绩效管理等现代

化管理手段组成的服务质量控制体系，并有7家分公司的95518专线通过了IS09000质量管理体系认证。

2、电子商务平台

    2002年，人保公司电子商务平台正式对外运行，目前已覆盖全国97个中心城市。从此，客户不仅可以通过e-—PICC购买意外险

、车险、家财险和e系列等保险产品，还可以享受网上支付、电子保单、保险卡注册、保单验真、客户咨询等多项服务。它是人保公

司继95518之后开通的又一条销售、服务渠道，它标志了人保公司开始向多渠道营销、多样化服务的方向迈进。

3、完善健全的客户投诉管理机制

    2004年7月，公司制定了《客户投诉处理管理规定（试行）》，规范了客户投诉处理流程，为高效、有序的客户投诉管理奠定

了制度基础。对于客户投诉，实行“归口管理、分工负责、逐级传递、就近解决”的原则。在总公司和各级分公司，建立投诉档案

管理、专家委员会综合评议、统计分析报告和定期通报、个案通报、服务改进建议书和投诉处理质询函7项管理制度，初步形成了客

户投诉管理工作服机制，对各级公司做好客户投诉处理工作起到了很好的促进作用。

4、遍布全国的服务网络

    人保财险拥有遍布全国的机构网点，包括 324个地、市级承保、理赔、财务“三个中心“，4500个分支机构改革，客户无论身

处何地，都能享受到及时、便捷的查勘定损、事故救援、医疗绿色通道等服务。精心挑选的3400家资质良好、技术先进的修理协作

厂组成覆盖全国修理协作网络，为客户提供优质、快速的车辆维修服务。

5、专业先进的服务设施

    推出了函盖盖众多车型的 PEDS系统（事故车辆定损系统），配备了数以千计的查勘定损车，统一为查勘定损人员装备数码相

机和打印机，为公司提供快捷、标准的理赔服务提供了有力的支持。多家分公司还建立了基于GPS（全球卫星定位系统）、GIS（全

球地理信息系统）技术的24小时查勘指挥调度中心，使查勘服务更快捷、更专业。

6、专业温情的增值服务

    与公安交管部门联合印制交通安全警示宣传画、制作宣传册，提高驾驶人员安全驾驶意识以及在紧急情况下采取合理措施保护

车内人员安全的能力。在部分分公司，联合不同行业、不同业务领域的合作伙伴，建立起了承载保险、金融、通信、汽车、医疗、

旅游、家政等多项服务内容的综合化客户服务平台以客户为俱乐部、会员积分等形式为客户提供多元化、专业化的全方位周到服务。

7、全面推出“金牌服务工程”

    2005年3月，公司推出了以打造并始终保持业内第一服务品牌为目标的“金牌服务工程”，并结合该工程，在全国范围内开展

了“理赔无忧——车险快捷”服务承诺和“规范服务达标”两项活动。

    “理赔无忧——车快捷”服务承的诺的主要内容是：对定损金额 5000元以下、不涉及第三方保险赔偿的保险车辆，承诺提供

7天内从索赔——修理——提车的全程服务；对于自行修车的客户，承诺在提供索赔单证后3个工作日内支付赔款。经过一年活动开

展，已有325个城市分公司实现7日提车和3日付款的“双承诺”，中心城市覆盖率超过96%，当年报案并且结案的车险理赔周期同比

缩短20、8天，提速29、8%，活动取得明显效果。

    “规范服务达标”活动以统一服务规范、明确服务标准为形式，不断提高全员的规范服务意识。目前，已形成全公司统一服务

规范 100条，同时按照规范要求各级公司还开展了多次专项检查和综合整治工作，取得了积极效果。2005年，客户投诉明显下降，

客户满意度明显提高。总部接到投诉121件，同比下降46、7%客户满意度86、2%，同比提高2、2个百分点。

    这两项活动开展，已得到社会的广泛关注，赢得客户普遍好评， 2005年10月，人保财险以其优质高效的服务，荣获“2005年

中国客户服务标杆企业——保险业”大奖。同时，在近日揭晓的“2005财经风云榜”中，也被评为“2005年度最受信赖的财险公司”。

    1949年10月20日 ，伴随着新中国的诞生，中国人民保险公司在北京成立。 50多年来，中国人民保险公司走过了光辉的创业历

程，取得了令人瞩目的可喜成就，成为中国最具实力的保险企业。

    中国人民财产保险股份有限公司龙口支公司主要经营财产损失保险、责任保险、保证保险、信用保险、意外伤害保险、短期健

康保险等保险业务。其服务领域触及到经济和社会生活的方方面面。在全市的保险市场份额高于 70%，公司实力雄厚，人才荟萃。

    经过股份制改造的人保公司，将崭新的面貌回报社会，造福于人民竭诚为经济建设和社会稳定提供更加优质高效的服务，迎来

更加辉煌灿烂的明天！

                                                中国人民财产保险股份有限公司龙口支公司

                                                地址：山东省龙口市黄城南环路 38号

                                                山东省龙口市龙东路44号 总经理：黄海

                                                办公室电话：8500716